如何在物業(yè)管理中應(yīng)用ISO9000 質(zhì)量管理體系
在現(xiàn)在的社會中，隨著物業(yè)行業(yè)在不斷 發(fā)展，社會也在不 斷進步，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的各種需求，因為傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式就是誰開發(fā)，誰管理，這種管理模 式已經(jīng)不 適應(yīng)了，在市場競爭激烈的環(huán)境中，物業(yè)管理模式開始朝著專業(yè)化方向發(fā)展，因為只有這種管理模式才能適應(yīng)快速發(fā)展的社會，才能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)朝著高質(zhì)量、高水準的方向前進 。在 物 業(yè)管理行業(yè)中實施和應(yīng) 用ISO9000 質(zhì)量管理體系，對整個企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有很重要的意義。
一、對 ISO9000 質(zhì)量管理體系的認識
準確的說，ISO9000 對于一個組織來說是質(zhì)量管理的最佳工具， 到目前為止，已經(jīng)被不同的地區(qū)采用。ISO9000 質(zhì)量管理體系最 大的特點 就是管理工作變得更加主動，讓整個管理在內(nèi)部得到完善和約束。ISO9000 質(zhì)量管理體系主要是把顧客當作中心，把質(zhì)量管理的效率當作最重要的指導(dǎo)思想，讓 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用更加有益，能夠讓整個企業(yè)的目標更加名確，企業(yè)各層的管理人員定位也比較明確，因為這樣就能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。
二、我國對 ISO9000 質(zhì)量認證現(xiàn)狀
根據(jù)有利的數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 在 1994 年之前，很多企業(yè)都沒有通過 ISO9000 質(zhì)量認證，而隨著時間的推移，現(xiàn)代的企業(yè)中，沒有進行 ISO9000 質(zhì)量認證的企業(yè)占了少數(shù)， 兩者之間的差距是很大的。ISO9000質(zhì)量認證是一套趨于國際化的質(zhì)量管 理標準，它集中了比 較多的 成功經(jīng)驗，與此同時，ISO9000 質(zhì)量認證體系涉及的范圍是比較廣的，包括了多個領(lǐng)域，比如農(nóng)業(yè)、教育行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、科技行業(yè)等等整個體系的發(fā)展及其迅速。而物業(yè)管理屬于一個新興行業(yè)，如果 ISO9000 質(zhì)量認證能夠很好的應(yīng)用到物業(yè)管理中，不管是整 個物業(yè)企 業(yè)內(nèi)部還是外部都具有非常重要的意義。
三、ISO9000 質(zhì) 量 管 理 體 系 在 物 業(yè)管理體系中應(yīng)用的意義
（一）有利于加強物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠 建立一套比較完善和規(guī)范的體系，它主要是通過 ISO9000質(zhì)量管理體系的實施，這個體系能夠保證各級的職責(zé)明確，讓整個服務(wù)過程處于可以控制的范圍。換句話說，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的各個 環(huán)節(jié)都是 按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定和運作要求進行的，比如市場的開發(fā)、服務(wù)的提供和最后的服務(wù)的改進。這樣 可以讓 整個物業(yè) 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。
（二）有利于 保證顧客和社會的需求和要求的質(zhì)量
根 據(jù) ISO9000 質(zhì)量要求建立的質(zhì)量管理體系是比較完善和健全的，因為這樣的質(zhì)量管理體系建立的出發(fā)點是服務(wù)，從服務(wù)出發(fā)，才能讓整個管理體系達到完美的狀態(tài)。一個成功的企業(yè)首先要有明確的企業(yè)目標，物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的義務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓服務(wù)能夠滿足社會的需 求，有了明確的目標之后，再 根據(jù)服務(wù)的要求設(shè)計服務(wù)和提供服務(wù)，這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質(zhì)量管理體系不僅僅滿足了市場需求，也滿足了“顧客至上”這一原則，讓整個服務(wù)組織體系的運作更加順暢，減少了服務(wù)質(zhì)量的變動。在這樣的背景下，隨著時間的推移，企業(yè)的聲譽和形象會取得前所未有的進步。
（三）有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的增長
ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)中的應(yīng)用，能夠讓企業(yè)的管理水平更上一個臺階。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平提高了，自然會獲得更多顧客的信任，選 擇相信這個企業(yè)，這樣對整個 企 業(yè)的經(jīng)濟是有影響的，讓企業(yè)取得更多的經(jīng)濟效益，從而讓整個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營步入正常的水平。但是我們值得注意的是，實施 ISO9000 質(zhì)量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經(jīng)濟效益，而是從長遠的地方考慮，把企業(yè)的發(fā)展放到第一位，結(jié)合近期的企業(yè)經(jīng)濟效益，讓 物 業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展更加長遠。
四、ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用
（一）選擇試用標準
我們可以把 ISO9000 質(zhì)量管理體系的頒布和推行看作是服務(wù)行業(yè)的一大進步，因為這個體系的推行讓物業(yè)管理企業(yè)的管理行為得到最好的規(guī)范，同時整個企業(yè)內(nèi)部也得到了很好的轉(zhuǎn)變，比如物業(yè)管理企業(yè)的員工素質(zhì)得到了提高、物業(yè)管理質(zhì)量和水平得到了提升，讓更多的消費者享受到很好的服務(wù)，合格優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠滿足更多業(yè)主和社會的需求。物業(yè)管理行業(yè)在 ISO9000質(zhì)量管理體系中是屬于服務(wù)業(yè)。
（二）物 業(yè) 管 理 實 施 ISO9000 質(zhì)量 管理體系應(yīng)把握的特性
一個企業(yè)想要做好管理， 首先得從員工內(nèi)部開始，員工本身做好了，在面對消費者的時候就會具備更強烈的服務(wù)意識，自己也能夠把握住到底什么該做， 什么不該做，這樣也讓整個物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的不合格、不規(guī)范的因素消滅掉，整個物業(yè)管理企業(yè)的管理成本就降低了很多，同時也提高了工作的效益和經(jīng)濟效益。我們都知道，物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)， 所以 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中應(yīng)用的時候應(yīng)該要把握以下幾個特性：物業(yè)管理服務(wù)的對象是人；物業(yè)管理服務(wù)是看不見的；物業(yè)管理服務(wù)是一次性的，并且服務(wù)不能夠儲藏；物業(yè)管理提供的服務(wù)是多樣性的。
（三）物業(yè)管理企業(yè)實 施 ISO9000 標 準的做法
1. 聘請顧問
ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用是一項比較專業(yè)的工作，并且?guī)в泻軓姷睦碚撔裕晕飿I(yè)公司在最開始實 施這個體 系的時 候應(yīng)該聘請比較專業(yè)的人士，作為 ISO9000 質(zhì)量管理體系的專業(yè)咨詢顧問。聘請專業(yè)咨詢顧問的目的是讓整個物 業(yè)公司建 立和實施符合公司 要求的質(zhì)量管理體系，并且讓這個管理體系更好的為公司服務(wù)。
2. 任命管理者代表
當 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中實施的時候，整個企業(yè)應(yīng)任命一個管理者代表，管理者代表的主要職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)將ISO9000 質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入，這個體系在物業(yè)管理中的導(dǎo)入，領(lǐng)導(dǎo)能力的強弱是非常重要的，所以一般管理者代表都會由副總經(jīng)理來擔任，他主要的職責(zé)是：組織協(xié)調(diào)整個質(zhì)量管理體系的建立和實施，檢查及報告整個管理體系運行情況，協(xié)助主要領(lǐng)導(dǎo)進行持續(xù)評價管理體系的有效性。
3. 建立文件化質(zhì)量管理體系
什么叫做文件化質(zhì)量管理體系呢？其實指的是 整個 ISO9000 質(zhì)量管理體系 的文件編制工作，而文件編寫具備以下幾個要 求 ：必 須 達 到 相 應(yīng) 的 要 求 ， 滿足ISO9000 質(zhì)量管理體系的標準；達到物業(yè)的實際水平；注重物業(yè)管理的行業(yè)特點；文件的編寫要具備可行性。
4. 員工的培訓(xùn)
在整個質(zhì)量管理體系的運作之前，整個企業(yè)應(yīng)該聚集所有員工召開一次會議，必須讓所有員工了解和知道質(zhì)量體系系統(tǒng)，讓所有企業(yè)的員工為整個體系的推行做好準備。對員工的培訓(xùn)應(yīng)該從最基本的開始，首先讓他們了 解培訓(xùn)的內(nèi)容，然后對整個文件進行全方位的培訓(xùn)，讓員工都能很好的理解和掌握。
5. 通過質(zhì)量管理體系認證
當整個物業(yè)管理體系通過質(zhì)量管理體系認證后，能夠?qū)φ麄€企業(yè)產(chǎn)生比較打的影響，比如它的聲譽、規(guī)范管理以及服務(wù)水準等等。所以 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中的應(yīng)用是具備很重要的意義的。
6. 對整個體系的改進
質(zhì)量管理體系是需要不斷改進的，當發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理工作發(fā)生變化的時候，就應(yīng)該對 ISO9000 質(zhì)量管理體系進行不斷的改進和完善，所以一般情況下質(zhì)量體系文件應(yīng)該進行每年的修改。
五、結(jié)語
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好地適應(yīng)市場，或者更好的滿足業(yè)主的需求，就必須擁有一套優(yōu)秀的服務(wù)管理程。ISO9000 質(zhì)量管理 體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用 ，能夠讓服務(wù)質(zhì)量從根本上得 到 改 善 ，也讓服 務(wù)質(zhì)量不 穩(wěn)定的現(xiàn) 象逐漸朝著穩(wěn)定的 方 向 發(fā) 展。ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng) 用， 能 夠讓物業(yè)服務(wù) 企業(yè)取 得最大的進步， 然后一直處于不敗的地位。物業(yè)管理企業(yè)要想推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系， 就必須說到做到，把服務(wù)放到最重要的位置，更好的為客戶服務(wù)。
