1 情感體驗

人的情感可以分為感情和情緒兩個基本點方面，從正面的情緒到負面的感受，從溫和的心情到強烈的感情，都可以納入情感的范疇。而企業(yè)的任務(wù)在于，認真探究情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，避免或去除負面的感受，從而引導(dǎo)消費者對公司產(chǎn)品和服務(wù)良好的印象，直至形成偏愛的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿足顧客情感上的體驗放在了第一位。在星巴克，無論是家庭或朋友的聚會，情侶談心還是個人享受，都可以找到屬于自己的空間。

2 氛圍體驗

在色調(diào)上一般用的是暗紅與橘黃色，加上各種柔和略帶暖色的燈光以及體現(xiàn)西方抽象派風(fēng)格的一幅幅藝術(shù)作品，再擺放一些流行時尚的報刊雜志、精美的歐式飾品等，寫一些諸如“咖啡是你一輩子的情人”等軟語溫存的話語，那種亦真亦幻的氛圍就出來了，人們在這里交往就會覺得非常富有親和力。

進入星巴克，你會感受到空中回旋的音樂在激蕩你的心魄。店內(nèi)經(jīng)常播放一些爵士樂、美國鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨奏等。這些正好迎合了那些時尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。他們天天面臨著強大的生存壓力，十分需要精神安慰，此時的音樂正好起到了這種作用，確確實實讓你在消費的文化中，催醒內(nèi)心某種也許已經(jīng)消失的懷舊情感。星巴克氛圍的管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色的燈光、柔和的音樂等，這些都營造出一種獨特的星巴克氛圍：悠閑、靜思的綠洲、浪漫和神秘。如果帶上一臺電腦筆記本，加插一塊無線網(wǎng)卡，就可以無線高速上網(wǎng)。不僅可以聊天、玩游戲，還可進行親情交流、和遠在天涯的人談生意等等。

星巴克一方面鼓勵顧客之間、顧客與星巴克員工之間進行口頭或書面的交流這些體驗，另一方面，也鼓勵員工之間分享在星巴克的工作體驗。無論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克格調(diào)”。

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模。我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫。”

3 感官體驗

感官體驗就是通過知覺刺激，給顧客感受到美的愉悅、興奮、享受與滿足從而有效地達成營銷目的。

3.1 極品咖啡

星巴克的咖啡具有純正的品位。為了保證星巴克咖啡的質(zhì)量，星巴克設(shè)有專門的采購系統(tǒng)。他們常年在印尼、東非和拉丁美洲～帶，與當?shù)氐目Х确N植者和出口商交流、溝通，為的是能夠買到世界上最好的咖啡豆。星巴克的咖啡選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進行烘焙，為的是讓所有熱愛星巴克的人都能品嘗最純正的咖啡。他們對產(chǎn)品的質(zhì)量幾乎到了瘋狂的地步。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴格的標準，都要恰到好處。

星巴克將咖啡豆按照風(fēng)味來分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。口感較輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風(fēng)味”；口感圓潤，香味均衡，質(zhì)地滑順，醇度飽滿的是“濃郁的風(fēng)味”；具有獨特的香味，吸引力強的是“粗獷的風(fēng)格”。

3.2 特色環(huán)境

星巴克在中國的店面融合了中國的風(fēng)格，共分為三個區(qū)域：中國式樣的木質(zhì)桌椅區(qū)，美國式的寬大沙發(fā)區(qū)域和現(xiàn)代酒吧式的高桌高凳區(qū)域。店外設(shè)置露天區(qū)域。正如舒爾茨所言：“顧客一踏進我們的店。無論嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺，都能感到舒暢。這五種感受也是建立品牌不可或缺的一環(huán)。”

4 社會體驗

星巴克特別強調(diào)它的文化品位，因此，出入星巴克，也給人們打上了地位、身份的標記，滿足了顧客的社會性需求和體驗。

4.1 地位

星巴克的價值主張之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。這令人想起了東方人的茶道、茶藝。茶道與茶藝的價值訴求不是解渴，而是獲得某種獨特的文化體驗。著名作家董橋說過，有身份的人不飲無道之茶，茶有茶道，咖啡有自己的道。而星巴克的成功在于它創(chuàng)造出“咖啡之道”，讓有身份的人喝“有道之咖啡”。

4.2 時尚

在星巴克，顧客可先通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂咖啡，以便踏入店內(nèi)即可享受。顧客在飲用咖啡的同時，可將自己的智能收集掌上電腦和筆記本電腦接入店內(nèi)設(shè)有的寬帶。這種尖端時尚溶入咖啡濃香，又是一種與眾不同的特殊體驗。